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【溫州都市報】每天要聽五六百遍“您好” 嚴格考官和貼心大姐都是她
發布時間:2019-05-08 來源:作者: 字數: 字號:【





公用服務與市民息息相關,怎樣為市民把服務做得更到位,就是王玫和967555客服熱線每天要面對的日常工作。數據顯示,967555熱線開通6年來,呼入次數達180萬余次,正常接聽119萬余次,受理工單120余萬個,下派辦結工單28萬余件,受理政務熱線6136件,受理政務平臺2370件,辦理網絡問政262件。

作為一家民生服務企業,客服熱線像一座無形橋梁,在市公用集團與市民之間架起一條溝通服務渠道。

在熱線組,46歲的王玫有兩個身份,一個是“貼心姐姐”,一個是“嚴格考官”。她正是利用這兩個身份,保證了熱線的暢通和服務質量。


有問必答有事必幫的貼心大姐


“我們受委屈哭鼻子時,她會安慰我們;碰到難度較大的客戶,她接過電話自己上;熱線接到嗓子啞,她給我們泡胖大海……”在20位接線員眼中,王玫是最可靠、最貼心的大姐。有什么難事,都可以向她請教,她總會給出中肯合理的建議。

讓20位姑娘難忘的是,3年前的那次寒潮——市區發生大面積自來水管凍裂、水表凍爆……短短5天,呼入32134個熱線電話,超過以往2個月的電話總量。熱線電話的突增給接聽帶來極大壓力。臨時增加的線路不夠,王玫的手機、微信、QQ也成了市民反映訴求的渠道。

王玫理解市民在電話線另一頭等待的焦急情緒,也心疼話務員們嗓子沙啞連水都喝不上。王玫此時又變身為“全能后勤”,她一日三餐都從食堂打好飯菜一趟一趟拎上來,全體人員不用離開座位,茶水都是她倒好送到手上。而話務員們也心疼這位貼心大姐,“實際上,那時候,她比我們辛苦多了——早上7點前到崗,晚上10點多才回家。”為了減輕夜間值班話務員的工作量,本是行政人員的王玫總是“拖堂”到10點下班,幫助接聽市民來電,第二天又早早到崗。


每天都要“錯題分析”的嚴考官


“您好,公用服務熱線,請講。”王玫雖然不直接負責接線工作,但這句“您好”每天都要聽五六百遍。

目前,熱線組有20名接線員,平均年齡二十幾歲。“每個接線員接聽市民電話時,回答是否禮貌、正確規范,都是我要關注的重點。”王玫說,這些平時在家備受呵護的小姑娘,面對個別脾氣差的市民,很有可能產生負面情緒,而這是大忌。

于是,找出不安定因素,成了王玫工作的日常——A接線員今天怎么語氣低沉,是不舒服還是家里有事;B接線員聲音怎么越來越響,得提醒控制情緒……在接線大廳“耳聽八方”養成了她的“職業病”,會習慣性地去關注周圍動靜。

在熱線組,每天早上和下午都有交接會,月底還有分析會。考官王玫會對當天或當月接線時的典型情況及時分析:客戶著急態度不好,C接線員的回答有些問題,不妨換位思考,假如是你因停水兩天沒洗澡了呢……除分析“錯題”,還有經驗分享,目的就是讓大家吸取教訓、總結經驗。

每月,王玫和同事還要分析熱點問題、更新知識內容,給姑娘們出試卷。“營業廳營業時間的改變、繳費方式等,這些每過一段時間都可能有變化,需要及時掌握和更新知識。”

6年來,王玫和班組兢兢業業、優化服務,助力公用集團社會形象進一步提高。而她也先后獲“智慧城管先進個人”“公用服務先進個人”“最美公用人”等榮譽稱號。


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